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交行重慶市分行副行長韓冬:推進金融消費者權益保護工作常態化

交通銀行重慶市分行副行長韓冬。

????大力普及金融知識、提升公眾素養,維護消費者合法權益是銀行業堅持開展金融消費者權益保護工作的核心目標和社會責任。在金融產品和服務日益豐富和多樣化的今天,面對愈發復雜的金融消費環境,重慶市各大銀行積極落實重慶市關于個人金融安全方面的各項工作部署,大力推進金融消費者權益保護工作常態化,用實際行動為山城百姓的美好金融生活保駕護航。

????保護好金融消費者權益是維護金融穩定的基礎,既關乎銀行業健康可持續發展,也事關社會公平正義與社會和諧。今天我們邀請到交通銀行重慶市分行副行長韓冬來談談關于消費者權益保護方面的問題。

????1、近年來,消費者權益受到越來越多的關注,重慶市各大銀行積極落實重慶市關于個人金融安全方面的各項工作部署。交行在消費者權益保護方面主要做了哪些工作?接下來還有哪些規劃?

????保護好金融消費者權益是維護金融穩定的基礎,既關乎銀行業健康可持續發展,也事關社會公平正義與社會和諧。2018年,交通銀行重慶市分行積極落實監管機構和總行的各項工作部署,主要從制度建設完善、機制安排、產品與服務管理、消費者權益宣傳與教育、投訴應對等方面開展工作。遵循預防為先、教育為主、依法維權、有效處置的原則,充分保護金融消費者的安全權、隱私權、知情權、選擇權、公平交易權、賠償權、受教育權、受尊重權和監督權。多措并舉、質效并重,大力推進金融消費者權益保護工作常態化,不斷提高消保工作的水平,用實際行動為山城百姓的美好金融生活保駕護航。具體來看,主要包括以下幾方面的內容:

????一是健全制度,強化培訓。

????為有效落實消費者權益保護,規范員工行為,分行不斷完善消費者權益保護工作制度。分行各條線、各部門以推進消費者權益保護工作為抓手,積極履行社會責任,牢固樹立維護消費者合法權益理念,提供的產品與服務全面落實消費者權益保護的各項要求。制定了《交通銀行重慶市分行消保服務考評辦法(2018年)》《交通銀行重慶市分行機關部門消保服務考評辦法》《交通銀行重慶市分行消費者權益保護應急預案》《交通銀行重慶市分行消費者權益保護管理實施細則》《交通銀行重慶市分行理財銷售錄音錄像突發事件應急預案》等。明晰全行消費者權益保護工作重點,保證全行消保工作得以有效推動;個金(消保)部根據《交通銀行重慶市分行消保服務考評辦法(2018年)》每季對經營單位進行考核并通報,不斷完善消費者權益保護機制。

????此外,分行還采取集中、分散、現場、網絡等方式對各經營單位全體員工,進行培訓,且做到逢訓必考,將各經營單位參考率和考試成績按季納入經營單位和員工工作目標表進行考核,力求提高培訓質量。

????二是積極推進消保宣傳。

????2018年分行積極貫徹落實監管機構要求,推進消費者權益保護工作,逐步建立常態化宣傳教育工作機制,持續開展消費者權益保護知識的宣傳教育工作。運用網點宣傳、現場專題活動、線上網絡渠道等多種方式進行消保宣傳教育工作,共開展了“2018年‘金融知識普及月 金融知識進萬家’暨提升金融素養 爭做金融好網民’”“普及金融知識萬里行”“送金融知識進校園”等集中性和各類自主舉辦的消費者宣傳教育活動共計700余場次。通過宣傳教育活動進一步加深了公眾對銀行金融知識的認識和了解,在提升了社會公眾金融安全意識和風險認知能力的同時,體現了普惠金融的活動效果。

????三是積極配合監管工作,提高消保工作成效。

????在2017年重慶銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價中我行榮獲“一級”行的優秀成績,全行以消費者權益保護促進全行服務提升,在制度體系和組織架構建設、制度執行保障等方面提升成效顯著。我行持續深入學習相關監管政策,積極有效提升消費者權益保護工作質量。

????四是開展文明規范優質服務,打造服務品牌。

????分行以銀監評級、中銀協“千佳”網點創建、重慶市銀協“百優”網點創建、“走進交行,感受溫馨”等評選活動為載體,細化消保服務考核標準并嚴格落實執行。此外,分、支行合力運用監控檢查、網點明查、現場檢查等方式加強過程管理,加強領導,分級負責,全力提升服務管理水平。對內抓服務考核短板指標,及時查找差距,增補措施,主動作為,有效控制,對外全年貫穿各類宣傳活動,得到上級管理部門和金融消費者的認可。2018年交行從客戶需求出發,不斷提高業務管理、產品創新、服務流程和風險防控體系。

????2019年分行將深入踐行交通銀行總行“186”戰略施工圖,以“提供最好服務,創造最好價值”為主線,扎實推進“客戶至上、兩化道路、雙輪驅動、雙線協同、科技賦能、人才引擎、風控護航、家園建設”八項舉措,緊緊圍繞“服務實體經濟、防范金融風險、深化金融改革”三大任務,進一步加快金融創新,著力提升綜合金融服務水平,創造金融與客戶的共同價值,實現金融與實體經濟的良性循環,為地方經濟社會發展提供金融力量。

????2、在消費者權益保護工作中,最難的是找準痛點、發現難點,那么交行在這方面是否有獨門“殺手锏”,將可能面臨的風險扼殺在搖籃里呢?能否具體介紹一下。

????交行深入貫徹落實國務院、銀監會對消費者權益保護工作指引以及指導意見,切實推進金融消費者權益保護工作的普及、深化;不斷夯實我行消費者權益保護工作基礎,提升消費者權益保護工作管理水平,防范化解各類金融糾紛,做好消費者權益宣傳與教育工作;切實履行社會責任,在交行總行和重慶銀保監局的指導、支持下,充分將保護消費者八大權益的理念和原則融入到各個環節,積極穩妥開展消費者權益保護工作。2019年,分行以“大排查、大整改、大提升”百日服務提升專項行動為抓手,堅持“線上為主、移動優先”,加大金融科技對網點的支撐力度,提高線上線下渠道一體化運作效率,力爭消保工作逐步完善穩步提升。

????3、面對客戶日益多元化、全方位的金融服務需求,銀行方面也隨之融合互聯網信息技術,加快推進金融科技,來滿足消費者的需求。那么面對如此多樣的金融產品,消費者應如何在保護自己權益不受侵害的前提下,選擇適合自己的金融產品呢?

????購買金融產品首先一定要選擇正規的渠道和金融機構,同時要認真進行風險測評,了解自身風險承受能力,以便選擇風險級別匹配的金融產品投資;在購買前,要認真核對銷售人員身份,確保是具有銷售資質的銀行在職工作人員;認真看清產品說明書,積極配合工作人員進行購買過程的錄音、錄像,這樣才可以有效防范風險,保護好自己的合法權益。

????4、近年來,互聯網金融的社會參與熱度一直居高不下,同時各類問題平臺的數量也出現大規模增長。由于網貸平臺是個體對個體交易,其市場影響面極為廣泛。對于個人用戶來說,網貸平臺最大的風險是什么?如何有效規避呢?

????首先,建議廣大金融消費者選擇正規的金融機構和銀行進行借貸。目前,國家放寬了金融公司的準入門檻,一些不具有經營資質的公司成立,甚至有以網貸平臺為名,實行詐騙的情況存在。其次,建議提高網貸公司的準入門檻,嚴格審核其經營資質。第三,建立網貸平臺保證金或保險制度,保護個人用戶的合法權益。最后,對于網貸平臺的經營情況不透明,如壞賬率等情況沒有及時通報,或故意隱瞞真實情況,建議以法律法規形式強制網貸平臺提供經營數據。就個人用戶來說,要提高風險意識。腦中隨時要繃著一根弦:這個平臺是否合規合法,是否具有資質。

????5、隨著信息技術和互聯網的迅速發展,智能手機已成為人們生活中不可或缺的重要工具。消費者越來越多地選擇通過各類手機APP來完成支付、購物、轉賬等日常交易。這個過程可能導致消費者因信息泄露而使財產等損失,對此您有什么好的建議或意見和大家分享一下呢?

????從用戶個人來說,要提高個人數據保密意識,不隨意透露個人信息。如:手機中不保存個人身份證照片,不要向無關的陌生人透露個人聯系方式等;其次,建議國家完善個人信息保護的法律法規,提高個人信息泄露的法律成本。目前市場上仍然存在個人信息倒買倒賣的情況,根本原因就是違法成本低,相對收益高。最后,從數據入口端保證數據來源的合法合規。目前大數據技術風頭日高,各行各業都對數據的需求也越來越多,數據交流的愿望也很迫切。那么保證數據來源的合法合規,就從根本上杜絕了違法犯罪的根源。

????交通銀行的手機銀行有手機號驗證、超時自動退屏保護、支付雙重密碼保護等功能,系統安全穩定。交通銀行有專門的“安心付”,專用于手機及網絡支付的安全賬戶,秒開立,快支付,更安全。賬戶通過交通銀行手機銀行在線申請,獨立賬戶,與您的理財賬戶資金隔離,密碼獨立。“安心付”賬號支持綁定微信、支付寶、銀聯云閃付APP、Apple pay、華為Pay、小米Pay等支付渠道,并同時提供盜刷險保障,資金更安全。

????從消費者角度來說建議慎重選擇網絡購物平臺,提高安全支付意識,不要隨意掃描二維碼,小心惡意病毒竊取個人信息。支付時確保網絡安全,不使用公共場所的WiFi或免費WiFi進行支付,不要直接點擊短信中的異常鏈接,以免手機中毒,可撥打官方客服電話確認。

????6、有人說:“技術的進步是一把雙刃劍”,那么在您看來,互聯網技術的發展給銀行金融機構在消費者權益保護方面帶來了哪些機遇?同時又面臨著怎樣的挑戰?

????互聯網金融在我國的金融改革和金融創新的浪潮中迸發了巨大的發展潛力,并呈現良性的發展勢頭。但由于互聯網自身固有的虛擬性特征和技術性運營風險,致使侵害消費者權益的行為屢屢發生,消費者時常處于自身權益不能得到充分保障的不利局面。目前,存在多種因素阻礙互聯網金融行業的創新和發展,這也凸顯了實踐對互聯網金融消費者權益保護的現實需要。

????近年來,我國互聯網金融快速發展,由于金融消費者在信息獲取渠道、金融產品認知等方面信息不對稱,其合法權益比起非金融消費者更加容易受到侵害。與一般的金融消費者保護相比,互聯網金融消費者權益保護存在著技術操作風險、信用風險、舉證困難、監管法規不完善等問題,使其合法權益保護工作難度加大。上述這些問題都給我們的消費者權益保護工作帶來了巨大的挑戰,需要我們共同努力進一步做好互聯網金融消費者權益保護工作。

編輯: 王彩玲
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